Combien de temps vos clients passent-ils au téléphone à attendre ?

Deux chiffres que vous devriez connaître

1. La vitesse moyenne de réponse de chaque file : combien de secondes, en moyenne, avant qu'un humain décroche.
2. Le taux d'abandon : la part des appelants qui raccrochent avant qu'on réponde.

Les deux sont dans votre système téléphonique. Si personne ne les regarde chaque semaine, ils sont probablement plus élevés que vous ne le pensez — et ils montent aux mêmes heures, chaque jour.

Ce qui fait attendre

• Un dimensionnement sur la moyenne. Le lundi de 8 h à 10 h, une clinique reçoit trois fois plus d'appels que la moyenne. Un système dimensionné sur la moyenne déborde chaque lundi.
• Un menu trop long. Chaque option ajoute des secondes avant même la file. Le menu idéal se lit en moins de vingt secondes, avec la réception en dernier et « pour toute autre demande ».
• Un débordement qui n'existe pas. La file sonne, personne ne répond, et l'appel attend indéfiniment au lieu de passer à une autre équipe, un cellulaire ou une offre de rappel.
• Personne ne voit la file. Sans tableau en temps réel, le gestionnaire apprend le problème par les plaintes.

Ce qui le réduit

• Dimensionner les appels simultanés sur le pic, pas sur la moyenne.
• Un débordement par file, après un délai décidé : une autre équipe, un cellulaire, une boîte vocale qui promet un rappel — et le rappel.
• Un tableau que le gestionnaire voit : appels en attente, agents disponibles, temps d'attente le plus long. IQ Center l'affiche en temps réel et alerte quand une file passe sous son niveau de service.

Faire travailler l'attente

L'attente ne disparaîtra jamais complètement. Mais elle peut servir :

• Un message d'attente qui informe : heures, adresse, stationnement, ce qu'il faut apporter. Une partie des appelants raccrochent satisfaits.
• Une musique d'attente qui porte votre promotion du mois. Pour un concessionnaire, l'attente devient l'annonce du rabais d'entretien saisonnier.
• Des messages produits en quelques minutes, par synthèse vocale professionnelle, en français et en anglais dans la même voix — pour qu'on les change quand l'offre change, pas une fois tous les cinq ans.

C'est ce qu'on monte dans chaque système, et c'est le point 6 de ce qui change avec UC365.

Le test

Appelez votre propre entreprise, un lundi à 9 h, depuis un numéro inconnu. Chronométrez. Écoutez. Vous saurez en trois minutes ce que vos clients savent déjà.